Opublikowany Raport Furgonetka.pl jest wynikiem badań satysfakcji klientów sektora usług kurierskich w 2018 roku. Przede wszystkim ocenie poddano lojalność wobec konkretnych firm. Ten element jest zauważalny chociażby w aspekcie, czy klienci poleciliby danego przewoźnika swoim znajomym czy kontrahentom. Oczywiście sam raport może być informacją, z jakimi firmami kurierskimi sektor e-commerce współpracuje najchętniej i najczęściej.
Badanie NPS (Net Promoter Score) pokazuje wskaźnik satysfakcji klienta. Bazuje na informacji, czy poleciłby on usługi danej formy znajomym czy też rodzinie. Gotowość określana jest punktowo w skali od 0 do 10 – przy czym 0 oznacza, że „zdecydowanie nie polecę” a 10 – “zdecydowanie polecę”. To najczęściej stosowana metodologia, choć w badaniach można się spotkać również ze skalami od 1 do 10 lub od 1 do 5. Poza wskazaniem, z jakich firm kurierskich najczęściej korzystają sklepy internetowe, badanie również zwraca uwagę na konkretne typy klientów. Są osoby, które są niezadowolone i nie mają ochoty polecać usług firmy (dyktatorzy – krytycy marki), osoby neutralne – mają pozytywne doświadczenia, ale nie będą polecać korzystania z usług. Trzecią kategorią są lokalni klienci, którzy bez problemu będą rekomendować danego przewoźnika innym. Taka analiza pozwala również wyliczyć wskaźnik NPS, biorąc pod uwagę stosunek procentowy promotorów i krytyków.
Samo badanie, jakie przeprowadziła w 2018 roku Furgonetka.pl polegało na zaproszeniu do udziału w ankiecie swoich klientów. Mieli oni w skali od 1 do 5 ocenić, jak chętnie poleciliby daną firmę kurierską swoim znajomym lub rodzinie. Oczywiście pytanie dotyczyło usługi konkretnego przewoźnika, z której klient skorzystał za pośrednictwem serwisu. By badanie było wiarygodne, potrzebne było minimum 1000 opinii na temat jednej firmy i dlatego właśnie niektórzy przewoźnicy nie zostali w raporcie uwzględnieni. W badaniu wzięło udział 9684 użytkowników.
Wyniki badań najczęściej są wykorzystywane przy wewnętrznej ocenie funkcjonowania firmy oraz oczywiście w celu poprawy tych elementów, które tego wymagają. Monitorowanie jakości usług pozwala również na refleksję, w jaki sposób usprawnić niektóre procesy lub jak zmienić ofertę, by odpowiadała na zmieniające się potrzeby rynku. Poza pytaniem o gotowość polecenia danej usługi ankietowani klienci udzielali odpowiedni w zakresie oceny usług, wskazywali problemy i zgłaszali uwagi. Dzięki temu przewoźnicy otrzymali doskonałe narzędzie do rozwoju firmy i poprawy jakości obsługi klientów. Ich zadowolenie, bowiem wpływa na to, czy wybierają konkretną usługę, czy są lojalni oraz czy promują markę wśród innych.
Z drugiej strony warto pamiętać o tym, że ocena pojedynczej firmy zawsze jest rozpatrywana na tle tego, co dzieje się w całej branży i w tym aspekcie należy rozpatrywać to, co dzieje się na rynku. Chodzi przecież o to, by być konkurencyjnym i rozwijać swoje usługi w oparciu o oczekiwania klientów oraz zmieniający się rynek e-commerce. Sam wskaźnik NPS dla sektora usług kurierskich w Polsce w 2018 roku wynosił 45. Jest to wynik satysfakcjonujący, który pokazuje, że kondycja firm jest bardzo dobra, a zadowolenie klientów utrzymuje się na oczekiwanym poziomie. Najwyżej zostały ocenione Paczkomaty InPost. Na drugim miejscu uplasowała się firma DPD, a trzecie z usługami kurierskimi ma InPost. W dalszej kolejności są GLS, FedEx, DHL, Poczta Kurier, Paczka w RUCHu i nieobecny już na rynku GEIS.
Sprawdź oferty kurierów
